8 tipů, jak bránit Facebook komunitu před hatery
V poslední době jsme svědky toho, jak se v online prostředí zvyšuje agresivita. Na tento trend reaguje i nejrozšířenější sociální síť světa, Facebook. Jen za první tři měsíce roku 2020 smazal více než 10 miliónů „hate“ postů, což je téměř sedmdesátiprocentní nárůst oproti přechozímu čtvrtletí.
#364: Jak používat Facebook Inbox?
Facebook Inbox, to je ten nástroj, který se skrývá na vaší stránce pod položkou Doručené zprávy. Je to jednotná schránka, kam vám padají zprávy, komentáře, recenze i komentáře z Instagramu. Jedna z hlavních výhod tohoto inboxu je, jak jsem již zmínila, že vám do něj padají všechny komentáře, příspěvky na stránce i recenze a můžete zde moderovat i komentáře na Instagramu.
#307: Komentáře a zprávy z Instagramu můžete moderovat i z Facebook Stránky
Máte-li stejně jako já dojem, že máte obří prsty a psaní na mobilní klávesnici pro vás tak není zdaleka tak komfortní a rychlé jako psaní na počítači, mám pro vás možná dobrou zprávu – když si v nastavení Facebook Stránky na kartě Instagram propojíte Instagramový účet s Facebook Stránkou, získáte tím možnost odpovídat na komentáře a zprávy přímo z inboxu (sekce Doručené […]
#175: Tykat, nebo vykat?
Při komunikaci s fanoušky na stránce je slušnost lidem vykat. Pouze pokud cílíte vyloženě na mládež nebo děti, tak si možná můžete dovolit tykání, ale běžně není vhodné uživatelům sociálních sítí z pozice značky tykat. Stejně tak nebudete tykat zákazníkovi, který přijde nakoupit do vaší prodejny. Tím, že lidem vykáte, ukazujete, že si jich vážíte. Proto já raději i profilům, […]
#160: Nehádejte se s trolly
Téma trollů je tak rozšířené, že má už i svůj článek na Wikipedii. Trollové jsou zde definováni takto: Troll je v internetovém slangu obvykle anonymní účastník online diskusních fór, chatů či blogů, který zasílá záměrně provokativní, urážlivé nebo irelevantní (off-topic) příspěvky k citlivým tématům, jejichž hlavním smyslem je vyprovokovat ostatní uživatele k emotivní odezvě[1][2] nebo jinak narušit normální, věcnou diskusi. Jak i Wiki uvádí, často se může stát, že […]
#82: Nemůžete odpovídat na zprávy? Od toho je stav Pryč
V inboxu neboli záložce „Doručené zprávy“, kam vám na Facebookové stránce padají všechny soukromé zprávy, komentáře a příspěvky uživatelů, můžete nastavit stav Pryč, tedy že nejste online a neodpovídáte na zprávy. Nevýhoda tohoto stavu je, že se dá nastavit jen na 12 hodin. Delší pauzu nebo dovolenou vám holt Facebook nedovolí.
#77: Máte-li problémy s hatery, dejte na stránku pravidla komunikace
Pokud máte na stránce problémy s nevhodnými komentáři, dejte si do sekce s informacemi o stránce pravidla komunikace. Pravidla nemusí být žádný sáhodlouhý právnický blemc, stačí zcela lidsky napsat, že žádáte uživatele, aby se na stránce chovali slušně, vyvarovali se vulgarit, projevů nenávisti, rasismu a xenofobie a tak dále. Opravdu stačí jen jedna nebo dvě věty.
#47: Community mananger by měl vědět všechno
Community manager by měl být jeden z nejinformovanějších lidí ve firmě. Komunikujte s ním, dávejte mu všechny informace – že se chystá kampaň, že máte krátkodobou akci, ale nezapomínejte ani na ty ne zrovna pozitivní informace – že nastal výpadek ve výrobě, že se v obchodech ocitla vadná šarže, cokoliv.
#33: Nikdy nemažte žádné komentáře
Na sociálních sítích NIKDY nemažte uživatelům komentáře nebo příspěvky. On se totiž skoro vždycky najde někdo, kdo má screenshot. A uživatelé podobné situace moc rádi rozmáznou. V případě, že jste příspěvek smazali a uživatel vás z toho nařkne, tak taháte za kratší konec, protože ani vy už daný post nedohledáte a nemůžete se tedy bránit, že byl například sprostý a podobně. A tím pádem budete tím špatným vždycky vy.
#26: Zákazníci očekávají odpověď do 24 hodin
Z výzkumů vyplývá, že na sociálních sítích přes 80 % lidí očekává odpověď na svůj komentář do 24 hodin, cca 20 % lidí očekává odpověď okamžitě či během pár minut, okolo 30 % do hodiny. Proto není radno sociální sítě v tomhle směru podceňovat. „Socky“ prostě nikdy nespí a je skutečně potřeba, aby se jim někdo denně věnoval a problémy zákazníků řešil.
#16: Sociální sítě slouží pro péči o zákazníky
Chystáte-li se jako značka vstoupit na sociální sítě, počítejte s tím, že vám na nich budou lidé psát a budou chtít řešit své problémy s vaším produktem nebo službou. Nepodceňujte proto časovou náročnost správy sociálních sítí.